Следите за нашими новостями!
 
 
Наш сайт подключен к Orphus.
Если вы заметили опечатку, выделите слово и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
 


Предыдущая | Содержание | Следующая

Хезер Лэмб. Телефонистка

Почти два года она работает телефонисткой на междугородной станции. Неподалеку расположена военно-морская база. Во время учебного года она работает три ночи в неделю, а летом — полные сорок часов. Ей скоро исполнится восемнадцать лет.

— Очень странное ощущение. Сидишь в помещении величиной со спортивный зал и разговариваешь с людьми через расстояние в тысячи миль. В течение часа твой голос услышат, по меньшей мере, тридцать пять человек. Но сказать им что-нибудь свое нельзя. Они тебя не знают и никогда не увидят. И кажется, будто теряешь людей. Словно они опустили монету в автомат, и он выбросил им тебя. Ты исполняешь то, что обязана, и исчезаешь. Сама ты словно в стороне.

Многие девушки в настоящей своей жизни очень застенчивы. Пока они на работе, все хорошо, но, если им надо поговорить с человеком лицом к лицу, они теряются и не знают, что сказать. Они смущаются от того, что на них смотрят. А у коммутатора ты словно в маске.

Есть шесть-семь фраз, которыми мы пользуемся: «Доброе утро, чем я могу вам помочь?», «Добрый день», «Добрый вечер», «Какой номер вам нужен?», «Повторите, будьте добры», «Вас вызывает такой-то или такой-то. Будете оплачивать?», «Это обойдется в доллар двадцать центов». Вот и всё, что нам положено говорить.

Самое главное — не вступать в разговоры с клиентом. Если он расстроен, можно сказать только; «Мне очень жаль, что у вас неприятности», но больше — ни-ни. Если тебя поймают за разговором с клиентом, тебе ставят минус. А ведь если у человека беда или просто плохое настроение, очень хочется что-то ему сказать. Меня так и тянет спросить: «Что с вами?» И нисколько не чувствуешь, что в самом деле кому-то помогаешь.

Вот, например, человек звонит из Вьетнама, а его номер занят и прервать нельзя. И одному богу известно, когда он сумеет позвонить еще раз. И знаешь, что ему тоскливо, что он бы рад поговорить хоть с кем-нибудь, а ты на линии, но тебе нельзя. Человеку плохо, а ты ничего сделать не можешь. Я, когда начинала работать, спросила у диспетчера, а она говорит: «Ничего, позвонит еще раз».

Один человек попросил: «Что-то мне тоскливо, поговорите со мной, хорошо?» А я ответила: «Простите, пока не могу». Но ведь, правда, же не могу. (Смеется.) Люди общаются благодаря мне, но не со мной.

Я тут проработала почти два года, а кого из девушек я знаю по имени? Только фамилии, потому что они написаны на наушниках. Видишь их каждый день, а как их зовут, не знаешь. Это называют коллективной работой: ты даже не знаешь имен тех, с кем работаешь.

Как-то неловко, встретив девушку со станции, говорить: «Привет, Джонс!» Очень неловко. Сидишь в кафетерии, разговариваешь и не знаешь, как их зовут. (Смеется). Я так неделю поговорила, а потом начала подходить к ним: и спрашивать: «Как вас зовут?» (Смеется.)

У нас у каждой свой номер. Мой номер — четыреста семь. Номер ставят на твоих карточках, и, если допустит какую-нибудь ошибку, сразу видно, кто виноват. Ты всего лишь инструмент. Твое дело — набирать номер. Ну, и сама ты — номер.

Девушки сидят бок о бок. Между мной и соседкой пятнадцати сантиметров не будет. Ну, и толкаемся все время локтями, особенно если она левша. Вот почему зимой у нас у всех насморк не проходит — из-за тесноты. Стоит одной чихнуть, и завтра все чихают. Насморк ведь очень заразный.

Ногти приходится подстригать очень коротко. Они ломаются. Включаешь — и нет ногтя. Причесываешься тоже просто. Зачесывать волосы вверх никак нельзя. Если сделаешь прическу, то хоть на работу не выходи — наушники все сомнут.

Руки еще не очень устают, а вот губы! Устаешь говорить, как ни странно. Ведь говоришь-то шесть часов без передышки!

Половина телефонов теперь новой системы и дают разные гудки в зависимости от того, какую монету опустить: двадцать пять центов — три гудка, десять центов — два гудка, пять центов — один гудок. Если человек торопится, он бросает монеты одну за другой. И все гудки перепутываются. (Смеется.) Так что не сосчитать, сколько монет брошено. Совсем запутываешься.

Заказ мы записываем на компьютерной карточке. Их обрабатывает особая машина. Мы пишем особыми карандашами, чтобы компьютер мог прочесть номер. Карандаши такие мягкие, что к концу смены и стол весь грязный, и сама ты не лучше. (Смеется.) А иногда спина разбаливается, потому что стул не отрегулирован и приходится нагибаться, когда пишешь. И всё время надо следить за вызовами. Ведь заказы выполняются не по одному, а вместе.

И еще часы. Стоят перед тобой и отмечают каждую секунду. Когда лампочка гаснет, значит, там сняли трубку и надо записывать час, минуту и секунду. Ну, хорошо, запишешь и вложишь карточку в специальную щель рядом с лампочкой. Можно заняться другим заказом. А за первым все равно следишь. Лампочка загорится — значит, абонент кончил говорить, и надо вынуть карточку, чтобы опять пометить час, минуту и секунду, а сама без задержки продолжаешь принимать другие заказы. Такая карусель, что вздохнуть некогда.

В дневную смену разговоры больше короткие, и тут только успевай записывать номер кредитной карточки одного абонента и получать деньги с другого. Этому нужно продлить время, тот ждет, чтобы его соединили. Иной раз такая получается путаница! Все просто выходят из себя. И уж совсем плохо, когда люди злятся и бормочут в трубку.

Бизнесменов всегда очень раздражает, если просишь их повторить номер кредитной карточки. Иногда они говорят с тобой и одновременно с кем-то еще, и ты слушаешь и ждешь, когда же он назовет номер. Думаешь, он с тобой говорит, а он это не тебе, и он сразу раздражается. Мы очень чувствительны к тону голоса. Иногда просто вся кипишь. С какой стати он на тебя кричит? И такое чувство, что тобой помыкают.

А иногда ощущаешь свою власть. Это я вам говорю, чтобы вы кончали разговор. И платить вы должны мне. Если не заплатите, я могу устроить вам неприятности. Особенно это чувствуешь, когда говоришь с людьми, которые платят за вызов наличными, вот как матросы на базе. А с бизнесменами ощущаешь полную свою беспомощность. Он может тебя в порошок стереть. У тебя есть власть только над теми, кто победнее. У таких даже нет собственного телефона, а потому они не могут жаловаться. А бизнесмен напишет письмо в управление. Я куда терпимее отношусь к людям, которые звонят из автомата и у которых мало денег. Но уж бизнесмена я заставляю оплачивать каждую секунду разговора. (Смеется.) Тут я сильнее его.

Я считаю, что плата за телефонные разговоры слишком высока. Если прямо набирать, это дешево. Но если человек беден и у него нет собственного телефона, так что он звонит из автомата, то ему такой звонок обходится жутко дорого. Бедняков просто грабят.

Если хочешь, то нетрудно устроить так, чтобы тебя куда-нибудь пригласили. Меня приглашали сотни раз. (Смеется.) Всегда можно сказать что-нибудь такое, особенно поздно вечером, когда у тебя от скуки скулы сводит. Я умею говорить так, словно я с Юга, и еще с пуэрториканским акцентом. А еще можно придать голосу страстность — просто чтобы посмотреть, как это подействует... Нет, нет, я таких приглашений не принимаю. (Смеется.) Как-то не вдохновляет...

Бывает так: человек позвонит и скажет, что оплатят разговор те. Звонишь им, а они говорят, что не знают такого. С телефонисток за это не взыскивают, но все равно за нами следят. Сколько заказов ты приняла, как заполняешь карточки, сколько ошибок делаешь. Тебя всё время дергают.

Если день не задался и у тебя на душе скверно, это сказывается на том, как разговариваешь с абонентами. Ну, зато выпадают и веселые дни. Я не во всём придерживаюсь правил. И люблю пошутить. Особенно в ночную смену. Иногда такие остроумные абоненты попадаются, что хохочешь прямо до слез. (Смеется).

Подслушиваю ли я разговоры? (Понижает голос.) Некоторые девушки этим постоянно занимаются. А меня никогда не тянет подключиться. Сама не знаю почему. У нас с тебя все время глаз не спускают. Старшая телефонистка то и дело тебя слушает. Ей только кнопку стоит нажать на специальной консоли. Ну, чтобы проверить, достаточно ли я вежливо говорю, не болтаю ли с абонентами, точно ли высчитываю плату и не звоню ли своим знакомым. Компания слушает. А ты об этом и не подозреваешь. Вот почему лучше все-таки почаще придерживаться правил. Не попадаться.

Подслушивать мне никогда не поручали. Это ведь значит перечеркнуть все, что они сами же нам вдалбливают,— тайна переговоров, уважение к правам абонента. Да я бы и не согласилась. Ушла бы, и дело с концом.

Постоянно телефонистками работают все больше женщины в годах. Девушки обычно тут долго не задерживаются. А девушки куда выдержаннее пожилых. Я сегодня как раз сидела рядом с одной такой. Абонент вроде бы положил трубку, а она требует, чтобы он заплатил. Орёт: «Ну и сукин же сын!» И давай названивать. «Куда вы делись! Вы со мной не расплатились!» Злобно так. Если бы я вдруг разоралась, старшая намылила бы мне голову. Но эта женщина проработала тут двадцать лет. Тем, кто давно работает, они и не такое спускают. Почти у всех у них противные голоса. Но с другой стороны, проработать на станции двадцать лет и двадцать лет повторять одно и то же! Господи, да их и винить нельзя. За двадцать лет озвереешь. Все-таки неприятно, что все торопятся с кем-то поговорить, и только не с тобой. Иногда до того бывает нужно поговорить с кем-то. И чтобы тебя слушали, а не просто: «Почему вы меня не соединяете?» И до того приятно, если кто-нибудь скажет: «Хорошая нынче погодка, девушка. А как у вас сегодня? Очень намучились?» Такую к ним благодарность испытываешь. Ну и скажешь: «Да-да, ужасный был день. Спасибо за внимание».

Предыдущая | Содержание | Следующая

Спецпроекты
Варлам Шаламов
Хиросима
 
 
«“Закон сопротивления распаду”». Сборник шаламовской конференции — 2017
 
 
Кто нужен «Скепсису»?